Dari 0 Menjadi 1 Milyar Dollar, Sekilas Tentang Nilai-nilai dan Budaya Perusahaan

June 30, 2016
Awan Rimbawan

kmb2 - mas ruli
Minggu lalu KMB kelompok Mas Ruli mengadakan pertemuan lagi.
Biasanya kami ketemu santai di foodcourt, tetapi karena saat ini lagi puasa kok kayaknya kurang cocok kalau ketemunya di Foodcourt 😀 Akhirnya dipilihlah ruang training tempatnya Ibu Mega di Commtech MTC.

Yang hadir KMB masih lengkap yaitu Teh Nisa, Pak Wahyu, dan Kang Miftah

Pada KMB pertemuan kedua Mas Ruli membahas tentang nilai-nilai dalam organisasi.

Organisasi punya akar kata yang sama dengan organisme. Organisme sendiri terdiri dari kumpulan sel-sel. Cara sebuah sel memperbanyak adalah dengan membelah diri. Dari satu sel menjadi dua, dari dua menjadi empat, dari empat menjadi delapan, dan seterusnya. Sehingga akhirnya akan bisa menjadi organisme yang lebih besar dan kuat. Contohnya tangan yang kecil menjadi besar dan kuat, bayi menjadi orang dewasa.

Begitupun dengan organisasi bisnis. Untuk bisa berkembang menjadi lebih besar, kuat, dan mampu melayani lebih banyak pelanggan diperlukan adanya mekanisme pembelahan atau peng-copy-an. Yang di belah atau dicopy adalah nilai-nilainya. Organisasi yang berkembang dengan didukung oleh nilai-nilai yang sama, walaupun orang-orang di dalam organisasi tersebut mempunyai fungsi yang berbeda-beda namun tetap bisa menjadi satu kesatuan.

Mas Ruli mencontohkan di bisnisnya Catering Resep Bunda mengalami perubahan yang besar setelah mempunyai nilai-nilai perusahaan. Imbasnya yang paling terasa adalah lebih mudah untuk mengambil keputusan besar seperti rekruitmen, mengakhiri masa kontrak, pembelian aset, ataupun mengatakan tidak pada peluang-peluang yang membuat fokus terpecah.

tony hsiehBeliau juga menceritakan tentang sebuah perusahaan bernama Zappos. Awalnya perusahaan ini hanya menjual sepatu secara online dengan sistem dropship.

CEO Zappos bernama Tony Hsieh. Sebelum bergabung bersama Zappos dia telah mengembangkan perusahaan dari 2 orang menjadi 200 orang. Namun pada satu titik dia merasa bahwa kantornya tidak lagi menjadi tempat yang menyenangkan untuk bekerja. Padahal isinya adalah orang-orang yang sangat kompeten secara skill. Di pagi hari, dia harus memaksa dirinya sendiri untuk berangkat ke kantor.

Dia merasa aneh. Karena jika sebagai founder saja dia enggan ke kantor apalagi orang2 yang bekerja di dalamnya? Akhirnya perusahaan tersebut dia jual.

Karena tidak ingin mengulangi kesalahan seperti di perusahaan sebelumnya, ketika membangun Zappos dia ingin melakukan yang berbeda. Dia memfokuskan pada pembentukan nilai-nilai dan budaya perusahaan sejak organisasi masih kecil. Karena dia telah mengalami bahwa jika organisasi sudah besar akan lebih sulit dalam menanamkan nilai-nilai dan membangun company culture.

Dia memproyeksikan agar Zappos menjadi yang terbaik di bidang customer service dan customer experience. Hal ini kemudian diterjemahkan menjadi 10 core values:
– Deliver WOW Through Service
– Embrace and Drive Change zappos-logo
– Create Fun and a Little Weirdness
– Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
– Pursue Growth and Learning
– Build Open and Honest Relationships with Communication
– Build a Positive Team and Family Spirit
– Do More with Less
– Be Passionate and Determined
– Be Humble

Dengan nilai-nilai ini menjadi pedoman maka keseluruhan proses dalam perusahaan mengacu pada nilai-nilai ini.

Misalnya customer service di zappos bertujuan memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik, maka mereka menggunakan nomor telpon toll free sehingga pelanggan bisa menelpon secara gratis. Pelanggan bebas untuk menelpon berlama-lama dan meminta masukan / berkonsultasi dengan customer service. Bahkan rekor terlama seorang pelanggan menelpon adalah 8 jam.

Jika di Zappos tidak ada item yang diinginkan pelanggan maka customer service akan mencarikan dan menunjukkan di tempat lain walaupun itu adalah competitor Zappos.

Zappos memberikan free shipping, bahkan free return shipping. Ada pelanggan yang pesan 10 sepatu untuk dicoba di rumah dan kemudian dia mengembalikan 9 sepatu, tidak menjadi masalah di Zappos. Return ini berlaku 365 hari. Jadi beli hari ini, pakai dulu dan tahun depan dibalikin pun bisa di Zappos 😀

Ada cerita seorang pelanggan yang memesan sepatu untuk ibunya. Namun setelah memesan ternyata ibunya meninggal secara mendadak. Selang beberapa waktu pelanggan ini mau melakukan return karena sepatu itu tidak ada yang memakai. Zappos tidak hanya memberikan return tetapi customer servicenya secara diam-diam mengirimkan karangan bunga duka cita ke rumah pelanggan tersebut.

Ini adalah efek tertanamnya nilai Deliver WOW Through Service di karyawan Zappos.

Untuk bisa mendapatkan karyawan yang berfokus pada pelayanan pelanggan, pada saat rekruitmen Zappos tidak hanya menitik beratkan pada skill yang dimiliki tetapi mempertimbangkan apakah orang ini akan sejalan dengan nilai-nilai perusahaan atau tidak. Jika tidak maka orang itu tidak akan diterima bekerja di Zappos. Bahkan untuk posisi customer service, setelah seminggu training Zappos menawarkan $3000 untuk keluar. $3000 adalah setara satu bulan gaji. Hal ini ditujukan untuk mengeliminasi orang-orang yang hanya ingin mengejar uangnya saja.

Untuk jangka pendek hal-hal diatas sepertinya hanya buang-buang uang saja. Namun ini membuat pelanggan balik lagi untuk berbelanja di Zappos. Bahkan 75% dari penjualan Zappos berasal dari pelanggan lama.

Saya sempat kepikiran dari budget mana mereka mengambil biaya untuk free shipping, free return shipping, tagihan toll free agar pelanggan bisa nelpon gratis dll. Ternyata biaya-biaya itu dianggap Zappos sebagai biaya marketing. Karena hal-hal seperti itulah yang menarik pelanggan dan mengakibatkan pelanggan membeli berulang-ulang dari mereka. Life Time Value yang panjang untuk setiap pelanggan yang digaet.

Apakah strategi ini berhasil? Pada akhirnya kita bisa lihat pada catatan penjualan mereka dari tahun ke tahun:
zappos-sales

Pada tahun 2009 Zappos dibeli oleh Amazon sebesar $1.2 billion. Tentu saja dengan catatan dari Tony Hsieh bahwa Amazon akan membiarkan Zappos independen dengan nilai-nilai dan company culture yang tetap terjaga.

Sebelumnya saya menganggap nilai-nilai perusahaan untuk ukm tidaklah penting. Yang penting sales dan omzet. Namun KMB kemarin mengubah pandangan saya.

Mas Ruli juga men-share bahwa untuk UKM nilai-nilai perusahaan adalah perpanjangan dari nilai-nilai ownernya. Masih ingat tentang konsep Be Do Have yang di share di KMB pertemuan pertama? “Be” dari ownernya bisa diperpanjang menjadi nilai-nilai perusahaan.

Tentu saja menemukan nilai-nilai ini bukanlah proses sekali jadi. Zappos awalnya muncul dengan 37 nilai-nilai perusahaan. Mas Ruli membutuhkan 6 bulan untuk muncul dengan nilai-nilai perusahaannya yang disingkat “J.I.M.A.T”. Jadi ini adalah proses berulang yang membutuhkan evaluasi secara berkala.

Namun seperti orang bijak pernah berkata “It’s easier to edit something that is written, than thin air”. Lebih mudah untuk mengubah sesuatu yang sudah ditulis daripada yang masih di awang-awang.

Jadi apa nilai-nilai perusahaan Anda?

Facebook Comments

No comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

9 + 3 =